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度假村的经营管理

2020-05-22 01:57ag在线游戏 人已围观

简介度假村的经营管理 解读东南亚度假村 东南亚浓厚的文化氛围加上国际的规范化管理,造就了世界上最好的度假(酒店)村,全球饭店排名中前十 名中有六个在东南亚,其特点在于高品...

  度假村的经营管理 ——解读东南亚度假村 东南亚浓厚的文化氛围加上国际的规范化管理,造就了世界上最好的度假(酒店)村,全球饭店排名中前十 名中有六个在东南亚,其特点在于高品位和文化特色。 泰国 泰国可谓是度假村和各种特色酒店的博物园, 有多年国际评选中称冠世界的曼谷东方酒店、 普吉岛阿曼武里 度假村等,都以豪华舒适、注重情调、服务优质取胜。 泰国注重以人为主的管理,素有“微笑国度”的美称,在旅游度假村能更直接地感受到这个特点。工作人员 为游客服务时无不轻声细语,面带微笑。不是那种刻意训练出来的职业化的微笑,而是自然、亲切、由衷、富有 感染力,使人们的旅游过程始终有一份好心情。 热情温和是泰国优质旅游服务的首要因素。 舒适周到是泰国旅游服务的另一突出热点。游客有求必应,处处为游客提供便利、保障安全,显示了泰国旅 游服务的日趋成熟。 多样化,重情趣是泰国旅游服务的又一高招。 在旅游项目上,泰国度假村近年不断开发新的特色产品。如海岛潜水旅游、古迹寺庙旅游、山地探险旅游、 森林生态旅游、泰式美食旅游,学泰拳、享受泰式按摩和泰草药疗法的健身旅游等等。 值得一提的是泰国 Chiva Som 仅仅 57 个房间一年营业收入接近 1.5 亿人民币,这是个以泰式 SPA 为主题的 度假村,它的获利概念和饭店一样,是以切割空间卖时间为发展主轴,在平均 3X4 的有限空间,平均每个疗程 25-90 分钟不等,一天反覆下来,其产能远胜于房间数量。 日本 1961 年日本在国家公园内建成第一个度假村,现有的几十个度假村经营良好。度假村满足度假客人的健康、 放松、 休闲的需求, 特别是满足度假者自我完善和实现健康可持续发展的需求。 日本度假村的经营模式可总结为: (1)考虑多层次客源市场,提供不同旅游需求供应 日本度假村根据资源的实际情况, 发展不同档次和不同类型的度假村。 高档次的主要接待高消费层次的游客, 其他的度假村则接待一般游客, 并根据资源特点, 提供符合现代人旅游需求的多种旅游产品, 从而形成多种层次、 多种类型的产品组合。 (2)设施复合化 开发设施朝向复合化,强调附加价值(如健康养生概念、日常购物需求等方面满足) 。在日本度假村,活动 类型比较丰富,总括之,有传统泡汤、健步行走、自行车运动、游泳、登山、健身、钓鱼、溯溪、水上活动、野 1 餐、动植物观察、高尔夫球场等。游程安排一般为温泉浴及搭配当地特产名胜,如温泉美食之旅。 (3)强调休闲性与医疗性 日本的度假村强调休闲和医疗性。无论度假村的建筑设计还是服务都给客人创造“周末之家”的气氛,给度 假者彻底放松的感觉。医疗性是日本度假村的特色之一。 通常一个成功的度假(酒店)村具有以下的特征: 一、扩展客户的能力; 二、能使自己借此上升为行业领袖; 三、有可能使自己的模式标准和操作范式成为公认的典范; 四、经营过程中能够把握市场未来趋势并具备良好的盈利潜力。 度假村在中国是近几年兴起的,区别于传统酒店的休闲旅馆,细分一下其特征不同于星级酒店。 传统酒店与度假村的区别: 传统酒店:豪华、风格普通、商务会议为主; 度 假 村;舒适为基本要求、风格独特、以休闲健康放松为主; 传统酒店:开发独立的小地块、吸引客人的地方主要在设施上,及一流的服务表现连锁市场,利润最大化 建立在对客人的高接待量; 度 假 村:开发当地环境作为一个整体、吸引客人的地方主要在环境上、设施其次,以健康食物、文化内 涵及服务出众独立市场,低接待量,高水准的服务,丰富的活动; 归纳东南亚度假村的服务特色为: 尊重备至、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼、温良谦恭、面带微笑。 纵观中外盈利度假村的模式不外乎有以下特征: 主题特色化 服务人性化 综合产业化 经营品牌化 管理科技化 2 亚洲休闲度假村之比较 泰国度假村 1、闹市:木结构园林式 2、山区:有梯次乡间气息 风 格 3、海滨:碧海蓝天、绿树成荫 日本度假村 1、温泉为主的传统泡汤 2、健康美食 中国度假村 1、宾馆=度假村 2、人造景观+温泉= 度假村 3、名胜地度假村 4、高尔夫球场度假村 3、缺乏文化特色 4、五脏俱全、品质 低 帝 1、海底潜水 温 2、古迹寺庙 度 村 特 5、SPA 之旅 1、商务酒店程式化 1、舒适周到 服 务 2、注重情调 3、面带微笑 4、自然亲切 5、富感染力 1、日本传统特色 浓 2、医疗性强 3、休闲气氛浓 4、有周末之家感觉 2、整体服务意识弱 3、缺乏亲和力 4、内容不精细 产 3、山地探险 品 4、泰式美食 4、景点旅游 娱乐 3、动植物观察、水上运动 会议 2、登山、钓鱼、健步 住宿 1、健康养生(温泉) 餐饮 景 泉 假 的 色 帝 景 泉 假 于 年9 开 这 日 温 度 村 04 月 业, 座 唐 式建筑群是北方地区第一个大型露天温泉城,占地 400 亩,无论从设计理念、服务内容上,借鉴吸收了日本、中 国南方的温泉,同时融入了东南亚文化氛围,经营初始,即对产品进行了视觉包装, 例:①常见的脚底按摩,设计成八道工序。俗称:天龙八步 ②中式按摩设计了具有视觉效果的“火龙烧身” ,中医热敷设计了表演性的双手抛转小毛巾,全身使用 28 块毛巾。通过将健康产品设计为趣味性强,视觉感足的项目。 ③尤其是皇族泉疗,将按摩设计为情节化趣味性,由五位泰国技师同时对顾客进行按摩,成为温泉的一 个特色产品。 营销上采取了赠票举措,一个月送出二十万张门票,开业之初最高记录一天接待 4500 人次,尽管免费但仔 3 细算帐人均消费 20 元,即保证了收支平衡又进行了宣传,因此我们度假村开业几乎没做任何广告。 温泉度假村的经营模式 针对国内顾客的消费习性,我们结合温泉度假村特点进行效率—品质—服务的剖析。 温泉度假村经营模式 ——快就好,有就好,爽就好 效 率 口诀 内 容 1、 掌握时效:对顾客来说,时间最宝贵; 2、 精简流程:有效解决运作矛盾; 3、 沙盘演练:让工作流程成为习惯性; 快就好 4、 现场控制:监控机制,减少不必要的动作 5、 抱怨处理:道歉+赠品+同情诉求 6、 事后处理:形成个案成为教育训练课程 品 质 口诀 内 容 1、 价格因素:物超所值时每个顾客所企盼的; 2、 商品内容:能让顾客产生理性与感性的消费行为; 3、 比较心理:顾客消费经验愈现场环境因素影响; 有就好 4、 委曲求全:来自现场工作人员及顾客两方面; 5、 抱怨处理:满足需求+轻声细语+适度折扣; 6、 事后检讨:增加商品内容或改变手法。 服 务 口诀 内 容 1、 美梦成真:有吃又有拿,满足感; 2、 达到要求:花钱受尊敬,消费心理; 3、 态度诚恳:诉求角色互换并确实解决顾客要求; 爽就好 4、 口碑相传: “这地方很好”免费宣传管道; 5、 抱怨处理:转变气氛+换人处理+微笑礼貌; 6、 事后检讨:加强组织员工之情绪管理与训练。 4 主题度假村的发展方向 主题度假村的发展方向: 村的发展方向 软硬兼施:建筑风格多样化,服务内容特色化 突出个性:避免雷同,不求大但求精,传统与现代结合 改良中医:充分发掘中医健康疗法在度假村的运用,融入氛围并将疗法创新。 科技含量:向网络化发展,利用快捷的互联网。 注重度假村的可持续发展,成为中国老百姓休闲旅游的最佳去处。 中国天津帝景温泉度假村 王 叶 蒙 2005/5/10 5 6

Tags: 度假村 

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